Презентация сайта
От чего зависит кликабельность контекстных объявлений?
Подробнее От текста объявления, его места на сайте
Сколько в среднем "стоит" посетитель сайта?
Подробнее От 0,05 до 20 долларов в зависимости от способа привлечения.

Статьи   >  Исследования   >   «Клиент – идиот, и будет делать то, что мы хотим» ( С тестом на ориентацию в конце поста) !   >  

«Клиент – идиот, и будет делать то, что мы хотим» ( С тестом на ориентацию в конце поста) !

Размещена: 30 июля 2009 / Просмотров: 6262

Точные коммуникации – сильный бизнес!

Отношение большинства компаний к Клиенту в российской бизнес-культуре можно сформулировать так: «Клиент глуп, ничего не понимает в продукте и будет делать то, что мы захотим. Мы легко обведём его вокруг пальца и заставим покупать, главное, чтобы конкуренты не сплоховали. Наш маркетинг, реклама и PR обещают то, что мы не можем и не будем выполнять, а «продавцы» сделают свой план и всё «спихнут». В крайнем случае, реклама поможет»  
Вот пара личных примеров.
В декабре, я как Клиент был в одном известном банке. Собираюсь оформлять документы, как вдруг выясняется, что продукта, заранее выбранного мной с сайта банка, нет. Так мне говорит девушка - специалист в прозрачной кофточке. Через три-четыре минуты выяснений и почти созревшего моего желания уйти, подходит другая милейшая девушка-специалист, и сообщает мне и своей коллеге, что нужный мне продукт всё же есть. Я остаюсь. Двушка разбирается в продукте. Начинается медленное оформление договора. Сижу, скучаю и смотрю по сторонам. Рядом со мной стоит стойка, вся аккуратно выложенная разными буклетами по автокредитам. Буклеты очень привлекательны как внешне, так и по предложению. Я спрашиваю девушку-специалиста об этих кредитах. Пожав плечиками, она углубляется в компьютер и выясняет, что уже давно этих кредитов нет («кризис ведь!»), а лежат листовки «просто так, чтобы место занять». Когда документы были оформлены, касса уже закрылась, и с трудом найденный кассир прочёл мне мини-лекцию о рабочем времени. После операций в кассе я вернулся к девушке в прозрачной кофточке и она, лучезарно улыбаясь… подарила мне зонтик (зимой-то!) и кружку с календариком. Такая вот история часового пребывания в банке.
 
Довольный Клиент промолчит. Недовольный расскажет десятку знакомых или напишет пост. Недовольные Клиенты – «золото» и находка для банка. Из их недовольства можно столько всего узнать, понять, исправить и создать привлекательного и нового. Вот лишь несколько примеров: отзыв Клиента, отзыв Клиента, отзыв Клиента, отзыв Клиента.
 
Ещё один мой пример. Ниже письмо, пришедшее мне в папку спама от Вице - Президента одного банка:
 "Добрый день!"
ООО "Банк ...." предлагает услуги  по расчетно-кассовому обслуживанию, размещению временно свободных денежных средств физических и юридических лиц, кредитованию, инкассации. Реализуем зарплатные проекты для организаций, предприятий и компаний.
Заключаем договоры "эквайринга", качественно и быстро производим установку оборудования, обучение персонала.
Тарифы на расчетно - кассовое обслуживание, ставки по депозитам и другую полезную информацию вы найдете на сайте банка. Банк арендует торговые, офисные или производственные площади под установку банкоматов и платежных терминалов. Гарантирую высокое качество обслуживания, оперативность и индивидуальный подход.
С уважением...............Вице - Президент ООО  "Банк....".
г. Москва
 

Как Вы думаете, каково будет отношение потенциального Клиента к этому банку?
 
Эти примеры не редкость, а скорее правило.
У меня родился мини - тест про оценку ориентации на Клиента. По собсвенным ответам можно оценить степень клиентской ориентации Вашей организации (от 0 до 10 – максимально). Ставьте себе по баллу за положительный ответ («да»), ноль за сомнения и «нет».
 
1.      В Вашей организации часто обсуждается тема отношений с Клиентами?
2.      За последний месяц принимались ли реальные меры по улучшению обслуживания Клиентов?
3.      Действительно ли в связи с этими мерами за последний месяц улучшилось обслуживание и удовлетворенность Клиентов?
4.      В Вашей организации существует система сбора, анализа и принятия решений на основе отзывов Клиентов?
5.      Руководство Вашей организации выходят «в поле», чтобы побыть на «передовой», обслужить клиента и сделать продажи своими руками?
6.      Лично Вы знаете, кто персонально в Вашей организации отвечает за неуспех отношений с Клиентами?
7.      Знаете ли Вы, благодаря кому / чему Вашей организации верны наиболее важные клиенты?
8.      Стоит ли отказаться от части небольших и несущественных Клиентов в пользу улучшения обслуживания наиболее значимых Клиентов?
9.      В Вашей организации хорошо относятся к тем, кто непосредственно общается с Клиентом, обслуживает его и «продаёт»?
10. Является ли Клиент гарантом существования Вашей организации?
 
Ссылки по теме:
 
- Комьюнити о лояльности потребителей: http://community.livejournal.com/loyalty_lec/

автор:
Андрей Крылов


Ссылки по теме:

Ваше имя
(обязательно)
E-mail

Ваш комментарий:
Защитный код
впечатайте текст с картинки

КПД Сайта
Калькулятор ROI
Online-анкета