Марку знают по опыту. Часть 1 из 2![]() Влияние покупателей на производство и сбыт продуктов намного выше, чем им кажется. Предприятия должны четко знать, как воспринимают его продукт конченые потребители и соответствующим образом корректировать свои действия. Эта методика называется картированием опыта (Experience Mapping) и призвана углубить представления производителя о желаниях клиента и отследить его опыт общения с продуктом – именно на этой основе теперь строится представление о марке. Современного человека вывести из себя могут сущие мелочи – постоянно занятая горячая линия сервисного центра (которая после долгих гудков «занято» отправляет клиента напрямую в очередь ожидающих ответа); или неудачное завершения онлайн-покупки, когда с трудом найденный товар невозможно заказать, потому что технические неполадки заставляют закрыть страницу. Чаще всего другой продавец находится всего в одном клике, и у потенциального клиента нет жалости: плохой опыт общения с компанией бросает тень на всю марку. Реклама, процесс покупки, сайт, блог, телефонный центр - источник опыта неважен Бумажный стаканчик: когда потребители разочаровываются в своих ожиданияхМечта любого маркетолога – пройти вместе с клиентом весь путь к заказу продукта или услуги. Эта дорога начинается с первого контакта - возможно, с совета, полученного от друга, с попавшегося на глаза объявления или с сайта в поисковой выдаче Google’а. За первым шагом, когда потенциальный клиент переступает здесь порог восприятия, следуют остальные, и многие фирмы терпят неудачу именно здесь. Продвигая новый продукт или марку, они инвестируют большие суммы в рекламу и медиапланирование – и теряют с трудом завоеванную клиентуру незадолго до финиша. И забывают выяснить, в чем причина – возможно, тональность рекламного объявления не подходила для целевой аудитории? Или архитектура сайта оказалась слишком сложной? Или, возможно, услуги отличались от обещанных? Коме того, есть множество измерений общения между клиентом и продавцом, и их все нужно учитывать. Тот кто, любит пить капуччино из классической фарфоровой чашки, хотя новый менталитет «coffee to go» распространяется все шире, - вряд ли обрадуется бумажному стаканчику, как бы хорошо ни обслужила его кофейня. И этот пример иллюстрирует почти любые препятствия на пути к успешному завершению покупки, - даже если все остальные пожелания клиентов удовлетворены. Поэтому специалисты по маркетингу обязаны отследить именно эту стадию потребительского путешествия» к заказу, и отреагировать соответственно.
Широкие возможности для картирования опыта открывает Web 2.0 (читайте во второй части статьи).
автор: Ссылки по теме:
0 комментариев / добавить свой комментарий
|
![]()
|
Материалы сайта i-Mark защищены законом об авторском праве РФ. Любое использование возможно только после письменного согласования с редакцией: redaktor@i-mark.ru | RSS лента новостей |
© 2023, i-MARK: Маркетинг в Интернет администрация: redaktor@i-mark.ru Экспертную поддержку портала осуществляет компания «АРБ-Консалтинг» Тел. в Москве: +7 (495) 983-59-93 Тел. в Челябинске: +7 (351) 245-03-03 Тел. в Екатеринбурге +7 (343) 319-12-08 |
![]() |