Больше информации – меньше коротких гудков: 10 советов по новогодней оптимизации интернет-магазинов

Горячие линии интернет-магазинов издают короткие гудки, на запросы по электронной почте никто не отвечает, но и счастливчики, дозвонившиеся наконец до сервисной службы, радуются недолго: сотрудники нервно вскидываются от любого слова. В Европе Рождество, и электронная торговля кипит.

К сожалению, занятые линии и пустые почтовые ящики доводят пользователей до изнеможения, и стоят компаниям огромных денег. Между тем, уцелело бы множество нервных клеток, если бы интернет-магазины заранее ответили на неизбежные вопросы пользователей. Все что нужно – еще раз оптимизировать сайт и сообщить максимум информации - как обычно, понятно и наглядно. Чем больше ответов – тем меньше звонков и несостоявшихся покупок.

Десять советов по новогодней оптимизации дает компания "Shoplupe", которая консультирует европейские онлайн-магазины с 2003 года. Главным образом, "Shoplupe" анализирует работу сайтов и коммерческих порталов, давая рекомендации для улучшения юзабилити и повышения качества электронной торговли. Работая в Мисбахе, тихом курортном городке недалеко от Мюнхена, "Shoplupe" составляет план перманентной оптимизации для сайтов онлайн-магазинов (услуга названа по аналогии с безлимитным доступом к Интернету –"Optimierung Flatrate"), делает тестовые покупки, определяет критерии качества торгового веб-ресурса и рассылает тайных покупателей.

По желанию, клиенты консалтинговой фирмы могут заказать долгосрочное наблюдение за магазином целиком, за продажами конкретного продукта или отдельной марки, а также получить сертификат соответствия качеству - ежегодный пропуск в каталог лучших интернет-предприятий. Кроме того, "Shoplupe" помогает наладить долгосрочные связи между коммерческими сайтами и компаниями-производителями: фирма выступает посредником и разрабатывает новые бизнес-модели сотрудничества.

Следуя новогодним советам "Shoplupe", владельцы интернет-магазинов могут оптимизировать сайты, разгрузив тем самым сервисные линии и подготовившись к шквалу заказов и претензий.

Список из десяти рекомендаций выглядит следующим образом:

1. Детально, по пунктам, описать новогодние и рождественские акции: пользователь должен понимать, что и на каких условиях покупает, как получает скидки, подарки и т.п.
2. Возле каждого товара указать время доставки: тогда потенциальному клиенту не придется звонить с вопросом: «А я получу заказ до Рождества?».
3. Если цена доставки и возможности оплаты различаются от страны к стране, составить таблицу и поместить ссылку на видном месте: еще один ненужный вопрос отпадет сам собой.
4. Для заказов с предоплатой в письме с подтверждением заказа выделить сведения о счете: пользователь не должен искать, куда перевести деньги, равно как и переспрашивать.
5. Четко прописать на сайте, что заказ можно отменить, причем не юридическими конструкциями, а понятным человеческим языком – ясно и дружелюбно.
6. Немедленно подтвердить заказ по электронной почте: пользователь будет избавлен от сомнений, а телефонная линия - от еще одного звонка.
7. Отправку заказа также подтвердить по почте: клиент сам подсчитает, когда придет посылка.
8. Разместить информацию о состоянии заказа на сайте магазина, так чтобы пользователь в любое время знал, как продвигается обработка его заказа и где находится его посылка.
9. В посылку положить документы для возврата товара: если пользователь откажется от заказа, ему не придется перезванивать.
10. Чем быстрее магазин вернет деньги, тем меньше будет вопросов.