Что мешает интернет-продажам

По данным ROMIR Monitoring, 95% пользователей сети посещали интернет-магазины, на сайты онлайн-продавцов заходили 87% пользователей сети.

ROMIR Monitoring отмечает тенденцию популяризации интернет-магазинов уже шестой квартал. Из тех, кто посещал виртуальные магазины, 75% хоть раз сделали покупку в режиме онлайн, при этом 34% покупали товары через интернет в течение последних трех месяцев. По данным агентства, большинство продаж в интернет-магазинах приходится на столицу, а вот жители регионов часто посещают виртуальные торговые площадки, только чтобы подробнее узнать об интересующем их товаре.

Вторая часть исследования посвящена факторам, которые мешают потенциальным клиентам сделать покупку в сети.

На первое место среди них опрошенные пользователи ставят невозможность увидеть товар "вживую" и недостаточно полную информацию о нем. Второе место среди сдерживающих причин занимает непривычность покупки в онлайне, а на третьем — проблемы с доставкой.

Когда не обойтись без офлайн-точки

Опрошенные "Бизнесом" игроки рынка согласны с результатами исследования и отмечают те же проблемы: по их мнению, именно невозможность "пощупать" товар в первую очередь сдерживает интернетторговлю. Если в случае с покупкой книг или CD в сети этот фактор имеет небольшое значение, то когда речь идет о бытовой технике, электронике или одежде, это становится серьезной проблемой.

Все решают ее по-своему, но с уверенностью можно выделить обоюдную тенденцию: традиционные продавцы открывают свои представительства в сети, где люди могут приобрести товар, предварительно осмотрев его в "живом" магазине. С другой — онлайновые торговцы создают свои реальные торговые площадки, где клиенты могут детально ознакомиться с ассортиментом. При этом в обоих случаях у онлайн-площадок более низкие цены.

В случае, например, с мобильными телефонами цена зачастую является главным фактором, говорящим в пользу покупки в онлайне: благо "покрутить" в руках понравившуюся модель можно в любом салоне связи, попадающемся буквально на каждом шагу. "Мобильные телефоны в сети, как правило, стоят дешевле, чем в обычных магазинах. В нашем интернет-магазине — отдельное ценообразование: цены ниже, чем в салонах и в среднем в интернет-магазинах",— говорит руководитель пресс-службы сети салонов Divizion Очир Манджиков.

Однако Divizion в борьбе за онлайн-покупателя не ограничивается только ценами: так, в виртуальном салоне ритейлера новинки появляются раньше, чем в обычной рознице, что привлекает наиболее активных пользователей сети, следящих за тенденциями рынка.

Кроме того, для интернет-покупателей постоянно проводятся различные акции.

Если говорить об электронике и бытовой технике, то интернет-покупка видится покупателю уже не столь простой.

Однако продавцы пытаются привлечь клиентов дополнительными удобствами и бонусами. "Как и положено интернет-магазину, в нашем цены ниже, чем в рознице. Если говорить о проблеме покупки без видения товара, то она, конечно, присутствует, но вполне решаема: широкая сеть салонов позволяет клиентам ознакомиться с товаром „вживую”.

Мы постоянно сталкиваемся с тем, что люди приходят в магазин, выбирают себе технику и прямо говорят консультанту, что закажут ее в нашем интернет-магазине",— рассказывает директор по связям с общественностью "Техносилы" Надежда Сенюк.

А в Butic.ru, торгующем одеждой и кожгалантереей известных марок, для решения проблемы были, по сути, вынуждены открыть "живой" магазин, в основном исполняющий функции шоу-рума. "Один раз посетив наш магазин, клиент может оценить качество товара, удостовериться в его подлинности, разобраться в таблице размеров. После одного посещения магазина наши клиенты уже спокойно размещают свои заказы в интернете",— добавляет Сергей Селеватюк.

Организация доставки и другие способы увеличения лояльности

Для успешной интернет-торговли особое внимание следуетуделять вопросам доставки, и своя служба предпочтительней, уверен Селеватюк: "Мы испытывали проблемы с доставкой и получали жалобы от клиентов, когда работали с аутсорсинговой курьерской компанией. Вскоре стало ясно, что сервис нельзя отдавать на сторону, и мы создали свою службу доставки. В случае каких-либо накладок мы всегда способны оперативно их решить, а не вести долгие переговоры с аутсорсерами".

Для офисных работников, которые не могут ждать товар днем, в интернет-магазине "Техносилы" придумали ночную доставку. "Если мобильный телефон или книги можно заказать в офис и совершить покупку „без отрыва от производства”, то при заказе крупной бытовой техники покупатель должен отпроситься с работы и ждать доставки дома. Специально для занятых людей мы доставляем наши товары до двух часов ночи",— говорит Сенюк.

Еще одним способом повышения лояльности потребителей к онлайн-покупкам является работа с аудиторией тематических интернет-ресурсов. Представители компании должны не только мониторить обсуждения преимуществ товаров на форумах, но и активно в них участвовать. При этом для того, чтобы ввязываться в дискуссии и продвигать продукцию своей компании, сотрудник должен действительно хорошо разбираться в теме. Если представитель компании заслужил авторитет на подобных тематических форумах или специальных сайтах, то их завсегдатаи смело покупают любые товары, не боясь того, что они не видели товар, и не думая о проблемах с доставкой,— ведь малейший прокол сразу всплывет в том же форуме и выйдет боком продавцу. Конечно, работу в таком формате большие сети не могут себе позволить, а вот для средних компаний это неплохой вариант. "Изначально мы были больше клубом по интересам, нежели магазином, потом открыли интернет-торговлю, чуть позже сделали собственный магазин, в котором можно „пощупать” товар",— говорит генеральный директор ООО "Мамбуру" Сергей Смирнов.
Интернет-магазин mamboo.ru продает горнолыжное снаряжение и товары для других видов спорта, в основном тех, которые принято называть экстремальными. "Общение на открытых интернет-площадках, безусловно, дает возможность создать необходимую лояльность у клиентов. Для нас неотъемлемой частью является клубная составляющая, это, конечно, специфика нашего бизнеса — купить горные лыжи или доску для серфинга не то же самое, что купить холодильник. Люди постоянно обмениваются мнениями о снаряжении, делятся друг с другом впечатлениями о поведении того или иного снаряда. Наша задача не в том, чтобы формировать эти мнения, а в том, чтобы делать выводы на их основе. Это называется opinion based marketing, и, на мой взгляд, это очень перспективный подход к построению продаж",— заключает Смирнов.