Встроить социальную сеть в маркетинговую стратегию. Часть 3

Шаг 2: Встроить сообщество в маркетинговую стратегию

Компания стала частью социальной сети. Но еще важнее – целенаправленно интегрировать потенциальных клиентов, ее пользователей, в маркетинговую стратегию. Сосредоточьтесь на пяти составляющих:

Знайте и поощряйте своих почитателей
Максимальную пользу (и ее потенциал огромен) приносят пользователи, которые любят ваши продукты и советуют их другим по собственному желанию. Это т.н. «покупатели-миссионеры». Найдите в сообществах покупателей, которые всегда говорят о вас хорошо, и свяжитесь с ними. Сообщите, как вы цените их мнение, спросите, как улучшить любимые продукты. Расскажите им о новинках раньше остальных и предложите поучаствовать в испытаниях. Иными словами, включите ваших самых горячих почитателей в маркетинговую стратегию – плоды вскоре появятся. Но не забывайте, что пользу должен получить и клиент, только так сотрудничество продолжится.
Поощрите обсуждение продукта
Многим в голову не приходит обсудить товар или поставщика услуг в Интернете. Многие не знают, что для этого уже есть специальные ресурсы: «Ciao.de» или «Dooyoo.de». Значит, нужно попросить клиентов прямо (например, в рассылке): пожалуйста, обсудите наши достоинства и недостатки. Поощрять ли обсуждение? Решение за вами, но будьте осторожны: клиенты могут неправильно понять. Вместе с тем, многое зависит от особенностей вашей целевой группы.
Предложите клиентам принять важное решение
Клиенты – главная деталь каждого предприятия. Но немногие фирмы разговаривают с ними (а не просто сообщают информацию), тем более – включают покупателей в процесс принятия решений (в рамках разумного, конечно). Сеть – прекрасная и недорогая площадка для диалога. Клиенты одной компании из Лейпцига участвовали в разработке нового логотипа: предлагали варианты дизайна, затем выбирали лучшие голосованием на сайте.
Успех в социальных сетях зависит от того, насколько быстро и легко пользователь сможет скомбинировать «кубики» контента
Всего две строки нужно было добавить в HTML-код, чтобы разместить у себя на сайте видео-файл с «youTube’a». Поэтому сервис и разросся до сегодняшних размеров. Текстовую информацию с одного сайта на другой передают теперь с помощью RSS. Легкое копирование контента, конечно, не всегда нужно, но, как правило, увеличивает посещаемость и пополняет собраниеценных ссылок .
Поблагодарите за входящие ссылки
Латинское «Quid pro quo», «услуга за услугу», - главное правило обмена ссылками, и в Web 2.0 формула «я сошлюсь на тебя – ты сошлешься на меня» полезна маркетологам как никогда. Ссылаются теперь везде и на все. Х орошим тоном, п о меньшей мере, в блогахстало приводить в комментариях источники и таким образом заключать сообщение в сеть ссылок. Многие службы поддержки блогов сделали добавление источников совсем легким, предоставив пользователям возможность отслеживать ссылки и автоматически указывать список из них после комментария. Их примеру следует все больше обычных сайтов, которые, во-первых, хотят определить, откуда поступают входящие ссылки, и, во-вторых, отблагодарить чужую инициативу.
Подумайте, не сделать ли также. Разместите, Например, обновляемый список клиентов или сайтов, которые ссылаются на вас чаще всего. Так вы побудите социальные сети и дальше приводить вас в пример.

Шаг 3. Участвуя в сообществе, наблюдать за его развитием

И наконец, постоянно наблюдайте за изменениями в социальной сети. Интернет никогда не спит. Контент все время обновляется. Рождаются новые идеи, тенденции и сервисы, и чтобы опередить время, держите руку на пульсе сообщества. Так можно не только уловить новые веяния, но и отследить комментарии о продуктах и компании.

Главное, увидеть плохой отзыв - и по существу, и в особенности – слишком эмоциональный. Нужно вовремя перейти в ответное наступление. Как можно скорее напишите зачинщику (если не знаете его электронную почту, попросите владельца платформы передать сообщение) и постарайтесь решить вопрос. Скорее всего, недовольный клиент очень удивится и обрадуется, потому что пожаловался, поддавшись первому впечатлению. Покупатель злится и досадует из-за «этого дурацкого» товара, и два дня спустя в сетм появилась бы гораздо более спокойна запись. Обходительность и быстрота решат большую часть споров. Вежливая просьба встретит понимание, и пользователь, скорее всего, добавит к первому сообщению рассказ о ваших быстрых действиях.

Но все негативные мнения так опровергнуть не удастся. Бывают несговорчивые покупатели. Бывают, наконец, конкуренты, которые притворяются недовольными клиентами. В этом случае проанализируйте отзыв - все ли в нем правда? – и обратитесь владельцу сервиса, чтобы удалить сообщение. Скорее всего, обходным путем вам удастся утихомирить пользователя или найти другой выход.

Вывод: Маркетинг в социальных сетях, Маркетинг 2.0, бросает предприятию вызов и вместе с тем открывает колоссальные возможности.

Разумеется, традиционные уже способы маркетинговых коммуникаций в Интернете не выйдут из употребления. Тем не менее, соотношение сил изменилось, и нужно шаг за шагом привести свою стратегию и тактику в соответствие с новыми условиями. Чем раньше, тем лучше. Конкуренты не дремлют. Тот, кто вовремя представит компанию социальной сети целевой группы и поймет, как встроить ее в маркетинговую стратегию, тот всегда будет на шаг впереди. Потому что критические замечания, отзывы на форумах или советы в блогах останутся надолго. Репутация создается шаг за шагом, но оспорить ее будет нелегко.

Встроить социальную сеть в маркетинговую стратегию. Часть 2

Как ответить на плохой отзыв из социальной сети? Не врывайтесь в редакцию