Живой чат: спасаем «Мою корзину»

Недавно я пошел в онлайн-магазин – собирался что-нибудь купить. Я пытался раз за разом, пока не понял, что мне не удастся перевести деньги. У меня нет большого опыта в интернет-покупках, поэтому я был уверен, что смогу победить далекие от совершенства характеристики юзабилити этого сайта. Но проиграл. Попросив владельца о помощи, я вернулся через несколько дней с надеждой на успех. Владелец, между прочим, написал, что – удивительно! – многие покупатели бросают свои корзины. С чего бы это…

Я пошел на другой сайт – и его юзабилити тоже едва поддавалась управлению. В самый последний момент, когда я уже собирался закрыть страницу корзиной, всплыло приглашение зайти в «живой чат», чтобы получить помощь – в реальном времени и от живого человека. Я щелкнул по иконке, и меня успешно перенаправило к сотруднику, который шаг за шагом объяснил сложный процесс заказа и спас продажу. В противном случае, магазин потерял бы клиента. Мы поговорили 15 минут.

Как и многие другие, я не помню, чем обедал, но запоминаю сайты, где потерпел неудачу. Я редко возвращаюсь туда. Но на этот вернусь, потому что несмотря на серьезные изъяны в юзабилити, пользоваться им благодаря живому чату все-таки можно. Я был настолько заинтригован, что попробовал технологию на собственном сайте.

Я протестировал LivePerson - продукт, которые за неполные $100 в месяц обеспечит ваш ресурс живым чатом. Он очень гибко настраивается под нужды клиента, открывает окошки для чата на каждой странице сайта или приглашает зайти в чат в ответ на заданные события (например, на отправку сообщения об ошибке). Одно посадочное место - одно соединение (хотя приложение можно установить на разные компьютеры, если, например, несколько человек из сервисной службы работают удаленно).

Оператор немедленно видит нового посетителя и его поисковые запросы, может отследить историю и время пребывания на сайте, посмотреть историю чата, предложить зайти на конкретную веб-страницу или в легко доступные ответы на частые запросы.

Я консультировал один сайт, который всего за несколько месяцев увеличил количество сотрудников для живого чата с 1 до 60. Я брал интервью у одного из операторов этого чата. Она работает из дома, получает всю нужную информацию и ей нравится.

Если вы решите воспользоваться живым чатом:

• Протестируйте чат с удаленных компьютеров. Тестируйте любое изменение.
• Снабдите окошки чата логотипом своей компании.
• Проверьте и исправьте ответы на частые запросы. Неполные ответы отпугивают клиентов. Ответы должны быть короткими.
• Если пользователи будут задавать в чате похожие вопросы, включите их в FAQs сайта.
• Научите операторов пользоваться чатом.

Удивительно, сколько людей неохотно звонят по телефону и отступают, если сталкиваются с проблемой. Добавив живой чат, вы расширите возможности общения с клиентами. Даже многие пенсионеры охотно пользуются чатом.

Поэтому живой чат действительно спасает продажи. Хотя, конечно, вечно работать вместо убогой юзабилити он не сможет. Поэтому издержки на живой чат можно снизить, протестировав сайт и усовершенствовав юзабилити.