Как ответить на плохой отзыв из социальной сети? Не врывайтесь в редакцию![]() Наставляя молодых журналистов, Гюнтер фон Лоевский, немецкий Позднер, рассказал историю о начале собственной работы в газете. Тогда он написал разгромную рецензию на фильм… На следующий день в издательство ворвался режиссер. Не повышая голоса, редактор отказался печатать опровержение, но если режиссеру так больше нравится, писать о фильме газета впредь не станет. И режиссер ушел. Мораль такова: журналист не должен волноваться, понравится ли его материал тем, о ком пишет, – во-первых. И, во-вторых, пресса для общества значит больше, чем кажется. Но нас интересует режиссер. Он смирился с разгромной рецензией и спас фильм от информационного вакуума. Для медиаландшафта полувековой давности решение было верным. Но посмотрим на ситуацию глазами современного продавца (фильмов ли, бытовой техники или сковородок - неважно). Он уже крепко опутан социальными сетями. И что делать, если пользователи вдруг заговорили о фирме плохо? Ворваться в «редакцию»? Смириться с «разгромной рецензией»? Что лучше – плохой отзыв из социальной сети или никакого? «Прежде всего, - спросите вы, - сильно ли скажется на российской компании плохой отзыв участника социальной сети?»Это зависит и от вида продуктов или услуг фирмы, и от клиентов. Бытовую технику, например, покупают, в основном, частные лица. Поэтому для производителя плохой отзыв уволенного работника может стать хорошим: стоит объяснить, почему фирма избавилась от нерадивого сотрудника, и социальные сети поймут: она дорожит качеством. Но если критикуется качество товара, отзыв может и повредить. Другой пример – консалтинговая компания. Единственный плохой отзыв, к тому же неаргументированный, вряд ли серьезно подорвет ее репутацию. Тем не менее, отклики с нескольких сайтов, из разных сетей и от разных категорий пользователей испортят ее ощутимо. Можно даже потерять часть целевой аудитории – участников социальной сети. Причина в том, что потребители все чаще готовятся к покупке в Интернете и могут встретить дурной отзыв, особенно если автор специально выведет страницу с ним на первые позиции в поисковых системах (а в Сеть выходят все новые специализированные поисковики – недавно, например, заработал «ТехОбзор»>, который ищет обзоры бытовой техники). Доверие к сообщению возрастает многократно, если автор и потенциальный клиент входят в одну социальную сеть. Читатель легко примеряет ситуацию на себя, и эмоции откликаются мгновенно. Затем первое впечатление влияет на рациональное суждение – решение о покупке. «Тогда может ли компания, которая не занимается маркетингом в социальной сети, использовать плохой отзыв о себе, чтобы внедриться в структуры Web 2.0?», - спросите вы.Может. Но в ответ на такой отзыв лучше разработать хоть какую-то стратегию и назначить ответственного за ее применение. Беспорядочные действия только испортят положение. Ответ на плохой отзыв должен учитывать мнение социальной сети – оно уже сформировано. Вот почему выгоднее заниматься PR-ом в социальных сетях целенаправленно, а не в ответ на неприятные отзывы. «И все-таки, как превратить плохой отзыв в хороший?»Рецепта для всех нет. Иногда, мы уже говорили, достаточно объяснить причину увольнения нерадивого работника и показать, что выиграл клиент. В других случаях правильнее обратить внимание сообщества на политику фирмы: хотя порой она и порождает неприятные отзывы, но защищает потребителей (в т.ч. из этого сообщества) от больших неприятностей. Разберем на примере. Директор по маркетингу российской компании X увидел комментарий в блоге домохозяйки Y: новая сковорода компании X трескается от нагревания, и хозяйка советует всем не выбрасывать деньги. Напоминаем, рецепта нет, но директор по маркетингу мог бы дать обстоятельный ответ от имени главного специалиста по сковородкам, в котором:
«И что же для компании хуже: плохие отзывы в социальных сетях или совсем никаких?»Плохие хуже. Они формируют плохое мнение. Нет отзывов – нет мнения. Но если мнение все-таки появилось – не нужно врываться в редакцию. Вместо редактора с печатной машинкой за дверью окажутся тысячи читателей – пользователи социальной сети и, вероятно, будущие клиенты. Лучше остановиться в фойе, успокоиться и пригласить другие газеты на пресс-конференцию. Если фильм не совсем безнадежен, дело можно поправить. Но помните, нехороший отзыв – это сигнал: пора создать маркетинговую стратегию поведения в социальной сети.
автор:
0 комментариев / добавить свой комментарий
|
![]()
|
Материалы сайта i-Mark защищены законом об авторском праве РФ. Любое использование возможно только после письменного согласования с редакцией: redaktor@i-mark.ru | RSS лента новостей |
© 2023, i-MARK: Маркетинг в Интернет администрация: redaktor@i-mark.ru Экспертную поддержку портала осуществляет компания «АРБ-Консалтинг» Тел. в Москве: +7 (495) 983-59-93 Тел. в Челябинске: +7 (351) 245-03-03 Тел. в Екатеринбурге +7 (343) 319-12-08 |
![]() |