Чего хотят женщины? 10 советов разработчикам интернет-магазинов.

Можно с уверенностью утверждать, что женщина является главным двигателем электронной коммерции. Согласно данным компании Resource Interactive в 2004 году 64 процента покупок через сеть было совершено женщинами. "И это число постоянно растет,"- говорит Келли Муни, одна из ведущих сотрудников Resource Interactive. Муни является одним из авторов доклада компании «Чего хотят женщины», который основан на 40 глубинных интервью с женщинами, а также на 4000 интервью в сети.

Доклад содержит 10 ключевых принципов привлечения женщин к покупкам через Интернет. «Все-таки Интернет был создан мужчинами и управляется мужчинами. По крайней мере, так было в 90-е годы, - говорит Келли. - Но сейчас Интернетом активно пользуются и женщины, так что настала пора по-другому посмотреть на эту среду".

Роль женщин в том, что касается покупки автомобилей, домов и крупной техники все возрастает. «Раньше женщина никогда не покупала машину, не посоветовавшись с мужем или отцом, а сейчас мы самостоятельно делаем это с помощью Сети», - отмечает Муни. И в самом деле, исследование Центра статистики Hitwise в 2005 году показывает, что посетителями автомобильных сайтов в основном являются женщины. Их интересует покупка машины, регистрация и страховка. «Интернет позволяет нам слушать только самих себя. Мы знаем намного больше, чем знали и умели раньше. Сегодня мы ведем себя иначе, чем пять лет назад» - говорит Муни.

Итак, чего конкретно хотят покупательницы интернет-магазинов? Согласно данным Resource Interactive вот эти десять вещей:

• большие картинки

Покупательницы не являются фанатами постепенного подхода – они предпочитают делать покупки сразу, держа в уме всю ситуацию в целом: планировка комнаты, последние тенденции, характеристики товара. «Когда вы спрашиваете мужчину, что для него является самым важным, когда он ищет телевизор с большим экраном, он скажет «Конечно, размер». Женщина же никогда так не ответит. Она скажет вот что: «А что это за компании? Как насчет гарантии? И как мне занести его в комнату?» Интернет ограничивает информацию битами и байтами, но с женщинами эффективнее работают сайты, которые презентуют товары, показывая их, как на витрине универмага. 

• контроль процесса

Многие продавцы являются «знатоками» контроля покупки. Но, как считает Муни, иногда покупательница говорит: «Знаете что, я хочу видеть все лампы или все футболки с коротким рукавом и черные». Так что вместо того, чтобы вынуждать покупателя разбираться в установленном порядке покупки, дайте ему возможность контролировать навигацию поиска продукции. Тот путь, по которому они хотят туда попасть, отличается от пути, который видит продавец.

• детали, детали, детали

Точно так же, как женщины хотят видеть большую картинку, они жаждут деталей. На многих сайтах вы можете кликать по картинке, и она увеличивается. Женщины хотят рассмотреть товар со всех сторон и получить такую информацию, которая подробно рассказывает об этом товаре. Многие сайты дают весьма скудные описания. "Но сейчас наступило время, когда необходимо давать клиентам полную информацию, и компании постепенно приходят к этому», добавляет Муни. Информации из каталога уже недостаточно.

• отзывы друних пользователей

«То, что мы точно знаем – женщина доверяет другой женщине» – говорит Муни. Они доверяют другим женщинам, которые уже воспользовались этой услугой или приобрели этот товар и могут рассказать о них с точки зрения эксперта. Другими словами, компания только выиграет, если на сайте поместит отзывы реальных потребителей. Мужчин редко волнует, что думают другие, женщин же – всегда. Проблема с размещением отзывов пользователей состоит в том, что многие компании с недоверием относятся к обсуждению товаров в форуме. Тогда можно предложить такой вариант - поместить на сайте мнения экспертов, дающих рекомендации.

•  возможность остановиться и подумать

Необходимо понять, что жизнь женщины состоит из перерывов. Разработчики постоянно анализируют данные – а почему клиент остановился на том или ином пункте? Они не понимают, что иногда это означает всего лишь временную остановку, а не то, что клиент решил не продолжать процесс покупки. При проведении исследования выяснилось, что многие женщины были этим недовольны: «Они опустошили мою корзину – разве они не понимают, что я остановилась, потому что обдумывала? «Дайте женщине возможность начать с того момента, где она остановилась», - подчеркивает Муни.

•  вдохновение

Когда женщина смотрит кино, рекламу, читает какие-то отзывы, она хочет приобрести точно такие же товары, как и у понравившихся ей героев. И начинает она с того, что идет домой и старается найти эти товары в Интернет. И все же часто структура и навигация Интернет-магазина не позволяет ему воспользоваться этим ажиотажным спросом. Если вы хотите иметь лестные отзывы, не заставляйте покупателя охотиться за вашим товаром и с трудом выискивать его среди страниц с похожими товарами.

•  учет момента принятия решения

По мнению Муни, момент покупки не является моментом принятия решения о покупке. Покупательница решает приобрести этот компьютер задолго до того, как она вводит номер своей кредитной карты. «Часто происходит так, что женщина решает что-то купить, проходит весь процесс оформления заказа и вдруг обнаруживает, что интересующий ее товар распродан», - говорит Муни. «А фразу «товар уже распродан» стоит вообще изъять из обращения!» - утверждает Муни. Многие женщины настолько заняты, «что, когда мы что-то отмечаем в списке галочкой, мы уже считаем, что процесс завершен, и тут нам говорят – эй, этого товара нет на складе, вернитесь к началу процесса. Естественно, нас это раздражает, ведь столько драгоценного времени было потеряно».

• полный цикл услуг по доставке подарков

«В области услуг по доставке подарков можно еще столько всего сделать» – говорит Муни. Так, многие покупательницы, к примеру, хотят специальных настроек упаковки подарка. На некоторых сайтах есть такая опция – «Послать сообщение», текст которого печатается непосредственно на упаковке, словно это настоящая открытка. В общем, практически все предложения Интернет-магазинов неоригинальны и не представляют из себя ничего особенного. У многих магазинов даже нет подарочной карты, которая действует как подарочный сертификат. Еще один пункт в оформлении подарков – клиент может получить подтверждение, что его подарок доставлен. 

•  чувствовать, что их помнят

Этот пункт основывается на практике, которой следуют все Интернет-магазины: сохранять информацию о покупательницах, которая может понадобиться в дальнейшем. "Но как насчет того, чтобы построить совершенно иной профиль, в котором будет информация о предпочтениях покупательницы, ее заметок и размеров? Словом, всех данных, которые необходимы для совершения покупки?» - предлагает Муни. Предлагая работу с логинами, Муни говорит: «Все хотят, чтобы вы предоставили им данные о себе, но никто не хочет их предоставлять. А если сделать так, чтобы вы при этом получали определенное преимущество?» Сейчас ввести где-то свои данные означает получать спам на почтовый ящик. И все же, если в обмен на регистрацию клиент приобретает что-то ценное, он, скорее всего, все же зарегистрируется. «Такой сохраняемый профиль будет полезен и покупательницам, а не только продавцам», - говорит Муни.

• чувствовать, что их понимают

Так много женщин чувствуют, что у них нет взаимопонимания с продавцами. Им хочется зайти в универмаг или на сайт и сказать «О, в этом магазине меня понимают!» Для того, чтобы такое чувство родилось, достаточно всего лишь уделить время каждому покупателя лично. Муни советует действительно прислушиваться к тому, что хотят клиентки.